¿Por qué Trastocada?
Porque con trastocar un detalle puedes cambiarlo todo.
Trastocar no siempre es desordenar, a veces es mover lo justo para que algo funcione mejor. Cuando algo está trastocado, también es la señal que marca dónde está la fricción, y lo que conviene cambiar para que la experiencia deje de ser un obstáculo y vuelva a tener sentido.
*Un simple cambio de color ha hecho que el texto deje de ser fluido. Vuelve a mirarlo.
Las fricciones son microinstantes donde la experiencia se rompe en silencio. Para Trastocar lo necesario, primero hay que detectar el problema.
Hay cosas que se perciben mucho antes de llegar a entenderlas. Nos pasa al iniciar un trámite, al usar una tecnología nueva, al caminar por un espacio o al interactuar con cualquier servicio, producto o entorno. A veces todo encaja y fluye de forma natural. Otras, sin saber muy bien por qué, aparece una incomodidad leve que nos empuja a salir, a buscar otra opción. Esa sensación —casi siempre invisible— me interesa muchísimo más que cualquier campaña, tendencia o promesa de marca. Porque ahí es donde se decide si una experiencia o producto acaba en conexión o en rechazo.
El diseño nos habla.
[El mal diseño lo sientes de forma negativa]
Así nace Trastocada. Este cuaderno está dedicado a observar lo que sucede en el día a día, ahí donde las personas, los objetos, los entornos y los sistemas se cruzan y se condicionan entre sí, se abrazan o se repelen. Me interesan los detalles que suelen pasar desapercibidos, una pantalla que molesta, una espera innecesaria, un recorrido confuso, un objeto incómodo, un protocolo frío que distancia o un gesto mínimo que cambia por completo la percepción de todo lo demás.
Yo vengo del diseño industrial, por lo que mi mirada siempre ha estado puesta en la forma, la estructura, los materiales, el uso y la funcionalidad, con el tiempo también aprendí algo básico, no basta con que algo esté bien resuelto en un plano, un boceto o sea una gran idea. Si al llevarlo a la práctica resulta farragoso, si nadie entiende qué hacer, cómo funciona algo, si el proceso frustra o deja a la persona fuera de lugar, el diseño falla. Y falla de verdad, porque se diseña para las personas, y no lo hace por una cuestión estética, sino por fricción. Por pequeñas dosis de incomodidad cotidiana que erosionan la confianza y alteran todo lo demás.
No hace falta esconder esto detrás de ninguna jerga. A menudo empleamos muchos tecnicismos que en realidad sólo explican y se entienden en un departamento, pero que nos distancian de los verdaderos problemas y de las personas. La realidad es mucho más directa y se juega al pisar el barro, al caminar la calle, cuando alguien se siente frustrado ante una tecnología que debería ayudarle, cuando la información confunde en lugar de orientar, o cuando la promesa no encaja con lo que de verdad se demuestra. Ahí también hay diseño.
Cuando ellos dicen: «Fricción transaccional en el touchpoint de salida al utilizar el self-checkout y el pago contactless».
En realidad significa: «Que la máquina de pagar es un dolor de cabeza, el torno no abre y la tarjeta da error».
Detrás de cada propuesta hay una expectativa, una imagen mental de lo que va a suceder cuando interactuemos con ella, pero las ideas no se sostienen solas, necesitan estar bien preparadas para funcionar en una realidad compleja. Y es difícil no ver cómo, en muchos casos, la prisa por automatizar o digitalizarlo todo se impone sin tener en cuenta a quien está al otro lado, dejando que la pura empatía del personal de una empresa cargue sobre sus hombros con todo el peso del sistema. El cliente no espera perfección, quiere coherencia y que se pongan en su lugar. Y, cuando algo falla, necesita percibir una intención real de resolverlo, no un simple gracias lo tendremos en cuenta. Al final, el valor de una marca no se mide por lo que promete, sino en cómo se comporta antes, durante y después.
En este cuaderno compartiré observaciones, análisis de campo y experiencias reales. Señalaré lo que funciona, lo que no, y lo que podría resolverse de forma más simple, más humana y más coherente. No desde la crítica fácil, sino desde la atención. Trastocada existe para eso, para mirar donde normalmente no se mira, para detectar los fallos que no siempre se nombran y para devolver a las personas al centro de la experiencia. Porque ahí es donde se decide, de verdad, si algo funciona o no, y si una marca merece su reputación.