«¿Y quién me sirve la gasolina?». La pregunta de una usuaria de Waylet ante un cartel publicitario abre el debate sobre el diseño de servicios: lo que pasa cuando la expectativa choca con la realidad.

Una carta aparentemente normal puede convertirse en un pequeño ejemplo de cómo el diseño falla cuando no se piensa en la interacción de la persona que la recibe con ella

Hay mejoras que son invisibles hasta que un día aparecen. Cruzo la experiencia a bordo de dos gigantes del transporte para entender por qué la calidad nunca se nota cuando falta, pero sí cuando aporta.